接客の重要性は？
接客は、店舗運営ビジネスにおいて不可欠な要素であり、ショップのファンを増やすためには、高品質なサービス提供と効果的なコミュニケーションが欠かせません。
パズルのピースを一つずつはめるように、顧客にあったポイントを一つずつ見つけて投げかけていく、細やかな配慮が求められます。
そして接客は顧客体験に、大きな影響を与えます。顧客に信頼感を与え、リピーター顧客の獲得につながります。もし自分自身のブランドを売っているのであれば、それは特に評判に影響を与えることでしょう。
EC・店頭をまたぐ購買行動実態調査2023 では、下記の通り「比較・検討」フェーズにおいて引き続き店舗の存在感があることが示されています。
製品を比較検討するにあたり、企業サイトが重要視される一方、それと同じかそれ以上に店舗には、顧客とのタッチポイントがあると言えるでしょう。
成功の秘訣の一つは、顧客中心のアプローチを取ることです。ここでは具体的なポイントについて、一緒に見ていきましょう。
顧客に対する”友好的な”態度
顧客に対しては、常に友好的な態度を持つことが大切です。
笑顔で接客し、歓迎されていると感じるようにしましょう。特に忙しい時、例えば納品の片付けや店内メンテナンス、オンラインストアからの問い合わせ、発送作業を行ったりしているときには、それらに集中しがちです。
日頃から顧客来店時には、すぐに作業を中断する癖をつけておくことをおすすめします。
接客中は”注意深く”質問をする
お客様に商品を紹介するとき、いきなり商品の紹介をしていないでしょうか。
まず初めの一言で軽く触れるだけであれば良いですが、本当にその商品をお客様が求めているのか、全く分からない状態で話し続けるのは、ただの自己満足になってしまいます。
お客様のニーズを引き出し、それに対して提案をする。
これが最も基礎になることでしょう。質問する力を鍛えることです。
もしあなたが店舗管理者であり、部下の教育を任されている立場であれば、顧客にどのような質問をすると効果的か、事前に情報を共有しておきましょう。
質問内容は業種、店舗が提供するサービス内容によりさまざまですが、”この質問をするとこのような回答が得られやすい”という事例を集め、共有しておくことで、”その回答から次はどうするか”まで事前にシュミレーションができます。
顧客が話す内容を注意深く聴くことが重要です。何を求めているのかを理解し、その要望に応えるよう努力しましょう。
問い合わせに対する”早く効果的な”接客対応
顧客からの質問に、素早くかつ効果的に対応することが重要です。可能な限り待たせることなくサポートを提供することが、信頼を築く手助けとなります。
例えば在庫を調べる際、ついつい確認作業に夢中になり、顧客対応をおろそかにしていませんか。時間がかかるようなときは、必ず効果的なフォローを入れる接客が必要でしょう。
“理由がわからずに待たされること” に対してイライラした経験は、みな持っている事でしょう。問い合わせの回答になぜ時間がかかっているのか、を適度なタイミングで顧客に説明することも忘れずに。
また、よくある問い合せを店舗内で共有し、すぐに答えられるようなFAQデータベースを用意しておくこともおすすめです。そのような仕組みを作っておくことで、顧客を待たせることなく、効率のよいサポートが提供できるかもしれません。
プロファイルの多様性
顧客の多様性には常に意識し、常に気を配りましょう。特に勘違いしやすいポイントは、「顧客は店員から話しかけられたくないのではないか」と考えてしまう事です。
自分がお店にいったときに話しかけられたくない、という緊張感からくることが多いようですが、これは逆であると考えましょう。
話しかけてこない、売る気が無いセールスパーソンから、大切な製品、プレゼントやギフトを買いたいを思う人はいません。
もし話しかけて不満げな様子をされてしまったら、それは話しかけるタイミングや、話しかける内容を間違った接客をしてしまったのかもしれません。
製品に興味が生まれた瞬間、必ずショップスタッフに問い合わせをしたい、または（少なくとも）その製品をもっと知りたいと思っているはずです。
顧客の動きや挙動をよく観察し、適切なタイミングと内容で情報を提供するように心がけましょう。
プライバシーと尊重
プライバシーもまた、十分な配慮を必要とする部分です。
フレンドリーで笑顔のある接客は、心のハードルを下げますが、プライバシーにかかわるところに踏み込むときには、慎重になりましょう。
住んでいる場所や家族構成、趣味、年齢など接客の中で聞く必要があるかもしれませんが、それはしっかりコミュニケーションを取り、初対面とはいえ、一定の信頼感を得てから、少しずつ聞いていく事を心がけると良いでしょう。
一方で、素晴らしい接客の結果ショップのファンになってくれたお客様であれば、そのようなプライバシー情報は、さらにお客様を満足させる武器にもなります。
例えば誕生日や、お子様の記念日に一言メッセージを送るなど、パーソナルな関係性を構築することができるでしょう。
まとめ
顧客中心のアプローチ、効果的なコミュニケーション、それができる従業員のトレーニングは、接客の成功の秘訣です。
実店舗に求めるものは常に変化します。また常に競合他社と比較されていることも忘れないようにしましょう。
競合他社の商品ではなく、自社・自店舗の商品を選んでいただくために、高品質な接客を提供することは不可欠です。
