営業・販売で使える接客マニュアルの作り方。店舗向けポイントをまとめる。 - ストマネ

接客スタッフが一貫したサービスを提供し、
お客様に良い印象を与えるためには、ガイドラインを作成することが効果的です。特に新人スタッフへの教育を統一することで、ズレた接客になってしまったり、自己中心的接客になってしまうような事態を防ぐことにもつながるでしょう。

販売で使えるキーワードを盛り込みながらも、店舗独自に発展させたマニュアルを作っていく必要があります。

接客マニュアルに載せておきたい、重要項目4選

接客マニュアルでは何をまなぶことができるのか、何を教えようとしているのかがわかる簡単なリード文を記載しておきます。
マニュアルはただの読み物ではなく、上司がそれを使って教育するためのツールです。そのため、もれなく目的を伝えるためには「明文化」が大切です。

営業・販売マニュアルには、その店舗が提供するサービスの価値という根本についても触れておきましょう。初めて勤務した新人に対し、このお店がなぜ存在しているのかを説明する貴重な機会であり、これを逃すと、日々の業務の中で改めて伝える機会をつくることは難しくなります。

皆さんの店舗にも、当然顧客に提供する製品、サービスがあるはずです。そのストーリーやブランド性について語ることができるのはフロントで接客するスタッフです。営業マニュアル、接客マニュアルに明示しておくことで、採用後の成長期にしっかりと理解してもらうようにしましょう。

そして具体的なガイドラインを定める項目へのうつります。ここでは主に、認識がズレないための情報を盛り込むことが大事であり、例えば「清潔感がある髪型」がどのようなものか、写真などの見本を交えて表現しましょう。

初めて接客をするアルバイトでもわかるように、紙の色から服装、ユニフォームなど、余計な注意をしないための工夫をします。

接客・営業・販売で使う言葉遣いについて、マニュアルで具体例を挙げて新人スタッフに提供しましょう。

挨拶の仕方は基礎中の基礎です。うやうやしく、深々とお辞儀をするスタイルなのか、またはフランクながらも礼を欠かない程度の挨拶がよしとされるのか。皆さんの店舗のスタイルにあわせた挨拶を模索しましょう。

販売・サービス業にクレーム対応はつきものです。しかし顧客ごとにブレの無い対応をおこなうために、事前にマニュアルで学んでおくは大切です。

具体的なクレームの例を挙げて、初動の言葉遣いから、二次対応者（担当者または上司など）への引継ぎの文言、聞いておくべき内容、対応ふるまいなどを学ぶ項目を作りましょう。

ビジネス環境や顧客のニーズは、日々変化していきます。何年か前には良かったものが、今は時代遅れになったりします。

そのため接客マニュアルも定期的に見直します。店舗で使っているシステムが変わったり、新しい商品やサービスが導入された場合など、都度顧客対応も変わっていきます。

店員一人一人がマニュアルを作っていくイメージで、更新していきましょう。マニュアルを使って教育する立場にある従業員に対し、変更すべきポイントを定期的にヒアリングすることも有効です。

接客マニュアルを作る時間がない、何を作っていいかわからないなら外部の専門家の意見を取り入れることも考えましょう。そのような会社では既にテンプレートとなる接客マニュアルが存在しますが、ショップにあわせてカスタマイズしてくれるでしょう。

まとめ

接客マニュアルは、営業・販売・サービス業において不可欠です。

これはスタッフが一貫した高品質なサービスを提供し、お客様に良い印象を残すためのものですが、マニュアルがない状態での経営は、属人的になりすぎるリスクがあり、良い教育者が退職してしまうと、誰も教える人がいない、どう教えていいかわからない、という事態にもなりえます。

接客マニュアルは結果として、顧客満足度の向上にも影響する事でしょう。一貫して高品質なサービスを提供することで、お客様からしても、信頼できる店舗と認められ、リピート顧客の獲得や口コミによる新規顧客の獲得につながっていきます。

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